Claves de la atención al cliente

               atencion al cliente

            El sábado pasado estuve en el aeropuerto de Fuerteventura a la espera de coger un vuelo, y me decidí a comprar una revista en una de las tiendas del aeropuerto. Pues desde que cogí la revista, fui a la caja, vi en el monitor cuánto costaba y me fuí, la chica que me atendió no cruzó palabra conmigo, ni buenas tardes, ni hola, ni siquiera el precio es tanto… Y lo que más me molestó es que no me dirigió la mirada en ningún momento. De ahí que se me ocurriera escribir este post haciendo referencia a la importancia de la atención al cliente.

Contacto visual

Es importantísimo que el cliente se sienta atendido en todo momento. El contacto visual que se haces desde que el cliente llega a la tienda, favorece su predisposición a preguntar, mirar y comprar. Este contacto puede venir acompañado de un saludo o simplemente una sonrisa, hay que dar la bienvenida siempre al cliente. Vale que en una tienda de aeropuerto si esta muy llena (que no era el caso) se haga prácticamente imposible dar la bienvenida a todos los clientes.

Cordialidad

La cordialidad con el cliente debe de ser exquisita siempre. Saludar cordialmente, agradecer, aconsejar, etc. son las claves de la atención al cliente, es en lo que más que hacen hincapié los formadores de RRHH en la atención al cliente. El personal serán los primeros en recibir al cliente y los últimos en despedirlos. Ese control de la acción de compra para el cliente, tiene que convertirse en inmejorable, que el cliente se sienta cómodo, agradecido e identificado con la marca es fundamental. Como se suele decir en el marketing, es más fácil conservar a cliente que conseguir uno nuevo.

Conocimiento del producto

Cada trabajador de una tienda o establecimiento debe de conocer todos los productos que vende en su área específica. Está claro que si trabajamos en Carrefour, es casi imposible conocer todos los productos existentes, pero si por ejemplo trabajamos en la zona de informática, debemos conocer los productos y sus características.

Este tema me recuerda a una entrevista que tuve en un banco hace un par de meses. Iba a una entrevista de trabajo y el entrevistador me explicó el trabajo. Al finalizar la entrevista me preguntó que si tenía dudas, y al ver que no me había comentado que productos iba a facilitar a los clientes le pregunté qué productos tenía que ofrecer y cuáles eran sus características, a lo que el contestó que no hacía falta conocer el producto, que sólo me dedicase a vender. ¿Cómo se puede vender algo que no conoces? Quizás es porque si lo conoces y tienes un cierto sentido de cordura, no lo venderías ni a tu peor enemigo.

Respetar al cliente

¿Cuántas veces nos hemos ido de una tienda agobiados por la atención al cliente? Yo infinidad de ellas. Es normal que el dependiente te pregunte si necesitas algo, o que le avises si no encuentras lo que buscas etc. Lo que no se debe hacer es volver a insistir pasados unos segundos. Hay que darle un tiempo prudencial al cliente para que vea, pruebe y toque los productos. Sólo si vemos que el cliente tiene dificultades con la elección del producto o sus características acudiremos en su ayuda, pero no antes, porque podemos causar la finalización forsoza de la venta y causar que el cliente sienta rechazo y no vuelva más.

Servicio Postventa

El servicio postventa es el gran olvidado en muchas empresas. En otras como por ejemplo, El Corte Inglés o las grandes superficies se ofrecen servicios de muy buena calidad. No hay que olvidar que nuestro objetivo será fidelizar al cliente y para ello servicio postventa se antoja indispensable. ¿Quién no ha sufrido algún problema con el servicios postventa de un operador telefónico? Seguramente alguien que no haya utilizado los servicios telefónicos… No me extenderé mucho en el servicio postventa de las compañías telefónicas porque podría escribir mil y una anécdotas sobre ellas y su pésima gestión de la atención al cliente.

Antes hice referencia a la buena gestión del servicio postventa de Él Corte Inglés, y es cierto que el precio de sus artículos son un poco más elevados que por ejemplo Saturn o MediaMarkt, pero mucha gente prefiere pagar un poco más por recibir servicios de calidad: financiación, devolución y cambios, seguros, tarjeta de fidelización, etc. (No estoy diciendo ni mucho menos que Satrun y MediaMarkt no los ofrezcan).

Reacción y aceptación de errores.

Las empresas son entes dirigidas y compuestas por personas, y como éstas cometen errores. La credibilidad de las empresas empieza por reconocer los errores y saber hacer fretne a las criticas con humildad y humanidad. La empresas se equivocan muchas veces pero saber reaccionar a tiempo aporta credibilidad, implicación y seguridad. La fé de erratas es una herramienta muy utilizada por las empresas cuando se publica alguna noticia o promoción incorrecta en uno de sus catálogos.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s