Claves de la atención al cliente

               atencion al cliente

            El sábado pasado estuve en el aeropuerto de Fuerteventura a la espera de coger un vuelo, y me decidí a comprar una revista en una de las tiendas del aeropuerto. Pues desde que cogí la revista, fui a la caja, vi en el monitor cuánto costaba y me fuí, la chica que me atendió no cruzó palabra conmigo, ni buenas tardes, ni hola, ni siquiera el precio es tanto… Y lo que más me molestó es que no me dirigió la mirada en ningún momento. De ahí que se me ocurriera escribir este post haciendo referencia a la importancia de la atención al cliente.

Contacto visual

Es importantísimo que el cliente se sienta atendido en todo momento. El contacto visual que se haces desde que el cliente llega a la tienda, favorece su predisposición a preguntar, mirar y comprar. Este contacto puede venir acompañado de un saludo o simplemente una sonrisa, hay que dar la bienvenida siempre al cliente. Vale que en una tienda de aeropuerto si esta muy llena (que no era el caso) se haga prácticamente imposible dar la bienvenida a todos los clientes.

Cordialidad

La cordialidad con el cliente debe de ser exquisita siempre. Saludar cordialmente, agradecer, aconsejar, etc. son las claves de la atención al cliente, es en lo que más que hacen hincapié los formadores de RRHH en la atención al cliente. El personal serán los primeros en recibir al cliente y los últimos en despedirlos. Ese control de la acción de compra para el cliente, tiene que convertirse en inmejorable, que el cliente se sienta cómodo, agradecido e identificado con la marca es fundamental. Como se suele decir en el marketing, es más fácil conservar a cliente que conseguir uno nuevo.

Conocimiento del producto

Cada trabajador de una tienda o establecimiento debe de conocer todos los productos que vende en su área específica. Está claro que si trabajamos en Carrefour, es casi imposible conocer todos los productos existentes, pero si por ejemplo trabajamos en la zona de informática, debemos conocer los productos y sus características.

Este tema me recuerda a una entrevista que tuve en un banco hace un par de meses. Iba a una entrevista de trabajo y el entrevistador me explicó el trabajo. Al finalizar la entrevista me preguntó que si tenía dudas, y al ver que no me había comentado que productos iba a facilitar a los clientes le pregunté qué productos tenía que ofrecer y cuáles eran sus características, a lo que el contestó que no hacía falta conocer el producto, que sólo me dedicase a vender. ¿Cómo se puede vender algo que no conoces? Quizás es porque si lo conoces y tienes un cierto sentido de cordura, no lo venderías ni a tu peor enemigo.

Respetar al cliente

¿Cuántas veces nos hemos ido de una tienda agobiados por la atención al cliente? Yo infinidad de ellas. Es normal que el dependiente te pregunte si necesitas algo, o que le avises si no encuentras lo que buscas etc. Lo que no se debe hacer es volver a insistir pasados unos segundos. Hay que darle un tiempo prudencial al cliente para que vea, pruebe y toque los productos. Sólo si vemos que el cliente tiene dificultades con la elección del producto o sus características acudiremos en su ayuda, pero no antes, porque podemos causar la finalización forsoza de la venta y causar que el cliente sienta rechazo y no vuelva más.

Servicio Postventa

El servicio postventa es el gran olvidado en muchas empresas. En otras como por ejemplo, El Corte Inglés o las grandes superficies se ofrecen servicios de muy buena calidad. No hay que olvidar que nuestro objetivo será fidelizar al cliente y para ello servicio postventa se antoja indispensable. ¿Quién no ha sufrido algún problema con el servicios postventa de un operador telefónico? Seguramente alguien que no haya utilizado los servicios telefónicos… No me extenderé mucho en el servicio postventa de las compañías telefónicas porque podría escribir mil y una anécdotas sobre ellas y su pésima gestión de la atención al cliente.

Antes hice referencia a la buena gestión del servicio postventa de Él Corte Inglés, y es cierto que el precio de sus artículos son un poco más elevados que por ejemplo Saturn o MediaMarkt, pero mucha gente prefiere pagar un poco más por recibir servicios de calidad: financiación, devolución y cambios, seguros, tarjeta de fidelización, etc. (No estoy diciendo ni mucho menos que Satrun y MediaMarkt no los ofrezcan).

Reacción y aceptación de errores.

Las empresas son entes dirigidas y compuestas por personas, y como éstas cometen errores. La credibilidad de las empresas empieza por reconocer los errores y saber hacer fretne a las criticas con humildad y humanidad. La empresas se equivocan muchas veces pero saber reaccionar a tiempo aporta credibilidad, implicación y seguridad. La fé de erratas es una herramienta muy utilizada por las empresas cuando se publica alguna noticia o promoción incorrecta en uno de sus catálogos.

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Claves de reforma laboral ¿Correcta o incorrecta? La verdad es que la situación que nos toca vivir es esa.

Claves de reforma laboral ¿Correcta o incorrecta? La verdad es que la situación que nos toca vivir es esa. No quiero entrar en polémicas de si es acertada o no la reforma laboral. Simplemente es lo que nos ha tocado. Muchas personas dirán que se trata de una piedra más en el camino, pero otras muchas, sobretodo para los jóvenes se trata de una oportunidad para demostrar su valia. Yo me encuentro en entre estas últimas, ya que pienso que puede ser una gran oportunidad, tanto para las empresas que buscan sabia nueva, como para los jóvenes que como dije antes, merecemos una oportunidad en condiciones de igualdad, o casi igualdad. Como dijo Albert Einstein, en los momentos de crisis, el ser humano agudiza el ingenio. Pues cierto es, cuando nos desprendemos, o en este caso nos quitan lo superficial, es realmente cuando se puede observar el talento y la determinación de las personas. En estos casos me gusta recordar la peliculas de Will Smith “En busca de la felicidad”. Seguramente la mayoría vimos esa pelicula y pensamos que sólo era ficción, pero para muchas se ha convertido en unos años, en la cruda realidad.

A veces comento con mis compañeros la idea de realizar becas. Muchos me dicen que es un sistema abusivo, pero yo pienso que es la mejor manera de aprender y de llevar a cabo lo aprendido en la carrera, porque la teoria difiere mucho de su aplicación práctica. Ahora con la entrada en vigor de la reforma laboral se extenderá la contratación de becarios, algo que hay que aprovechar para formarse, demostrar y si te lo permiten acceder a un puesto de trabajo. Es el momento de quitarse los complejos, las dudas e inseguridades y salir a comerse el mundo. Nos quedan seguramente unos años difíciles pero con constancia y sobretodo trabajo, podemos crear un futuro mas sólido. Como ya comente en el post anterior, con la globalización y las nuevas tecnologías, tenemos todas las herramientas necesarias, y gratuitas casi todas, para formarse, autoemplearse o simplemente para conseguir un trabajo mejor.

La busqueda del trabajo es como una pareja, hay que buscarlo hasta encontrar lo que se quiere. Es verdad que ahora mismo no estamos para rechazar trabajos, pero también es cierto que tampoco podemos vender nuestra alma a cambio de un trabajo. Hay que pensar que el 50% de nuestras vidas lo pasaremos en el trabajo, y que mejor manera que disfrutar mientras se trabaja. Y si no te gusta lo que haces durante muchos dias seguidos, igual es que ha llegado la hora de autoemplearse.

Empresas y su obligatoria expansión en la red

A estas alturas la expansión de la empresa en la red es una obligación más que una opción. Si quieres llegar al mayor número de clientes de tu público objetivo, es necesario crear una estrategía de Social Media adaptada a tu negocio. Para ello necesitarás conocer todas las herramientas que existen y elegir las más adecuadas, ¿Y cuales son? Seguramente la mayoría de los empresarios dirián Facebook  y Twitter, pero existen más de 100 redes sociales y cada día sale una nueva. Herramientas como Youtube, LinkedIn, Pinterest, Google+, Blogs, Foursquare….  pueden ayudar a acercarte a tus clientes. ¿Hay que estar en todas? No, ni mucho menos, tienes que estar en las que estén tus clientes o las que puedan ayudarte a captar clientes de tu segmento.

Ya no vale tener una web estática, dónde el cliente tenga que entrar en la web, ver los productos, noticias o simplemente comprar. Los hábitos de consumo están cambiando y la forma de buscar productos en la red también. La empresa debe de informar a sus clientes en todo momento sobre productos, promociones, infromación del sector, etc. Esto es muy importante, las redes sociales no sólo sirven para promocionar y vender, sino para crear vinculos con tus clientes, escuchar sus necesidades e inquietudes y adaptar tus estrategias a los clientes, y no al revés como se suele hacer frecuentemente. Estamos cansados de ver páginas de Facebook creadas y que nunca se actualizan o comentarios hechos por los clientes que no reciben respuesta, sepultando toda la estrategía de Social Media creada.

Pero, ¿Y qué pasa si me ponen un comentario negativo? Un problema de nuestro pensamiento, es creer que un comentario negativo en las redes puede ser perjudicial. Pero la realidad es que es una oportunidad para utilizar la reformulación positiva, y demostrar al cliente que su opinión es muy importante para mejorar. O acaso no existen miles de páginas como Ciao, Tripadvisor, tuexpero, ect. dónde el cliente escribe libremente sus opiniones y dónde no podremos hacer mucho por cambiarlas. Siempre será mejor poder controlar lo que dice nuestro cliente para intentar cambiarlo, y que el cliente se sienta importante, que no hacer caso al cliente y crear un efecto de bola de nieve e incrementar el problema.

Pero yo no entiendo mucho lo de las redes sociales. Para ello existen miles de profesionales encantados de trabajar para nosotro y que nos ayudarán a crear un estrategía de Social Media adaptada a nuestra empresa. Cuando una empresa necesita llevar la contabilidad, contrata a un contable, pues para esto necesitará un social media strategist. ¿Y es necesario? Pues actualmente, como comente anteriormente, ayudará considerablemente a nuestra estrategía de marketing offline.

A parte de crear vinculos con el cliente, nos permitirá conocer en tiempo real lo que se dice de nuestra empresa en la red, lo que hace la competencia, hacer análisis de tendencias, promocionar nuestros productos y sobre todo informar de las novedades.

A continuación les dejo un video, en él se explica la filosofía de muchas empresas y lo que no se debe hacer. El audio no es muy bueno pero se entiende perfectamente.

Creatividad Vs. Esfuerzo

            Hace 2 años asistí a una conferencia en la que participó el director de marketing de Danone Canarias. En su ponencia manifestó que él prefería una persona analítica a una creativa. Estoy totalmente de acuerdo con esa afirmación, es muy difícil crear un negocio de la nada.

            Muchas personas piensan en crear el negocio del siglo, y eso a día de hoy es casi una utopía. La realidad es que un negocio innovador, no sólo se trata de crear algo desde cero, sino mejorar lo existente. Soy un firme creyente de que existe otra manera de hacer las cosas, pero para ello hay que analizar las situación del mercado actual: competencia, productos existentes, público objetivo, etc.

            ¿Se necesita creatividad o esfuerzo? Pues seguramente una combinación de las dos sería perfecto, pero sin duda, si hay que elegir una, me quedo con el esfuerzo. Hay una frase que resume lo anterior,  “la oposición no la aprueban personas brillantes sino las constantes.” Pues en un negocio pasa lo mismo, puedes tener una gran creatividad pero no el esfuerzo y ganas necesarias para lograr el objetivo, pero seguramente que con esfuerzo podrás lograrlo.

            Con la aparición de Internet y la globalización es mucho más fácil la creación de un negocio en la red, aunque también es cierto que hay más competencia. Pero hay que tener en cuenta que la red no tiene límites, como me dijo una vez Javier Castellanos (Fundador del Rincón del Vago), “…sobre todo no hagas nada local. Piensa en grande!!!”. Esta frase se repite en mi cabeza desde hace 4 años, y ha llegado la hora.

La crisis impulsa la vocación emprendedora

            Por lo que he podido leer en la revista Emprendedores, la actual situación ha llevado a muchas personas a plantearse lo mismo que he hecho yo.  Sin duda es la oportunidad de lanzarse, ya que no hay nada más que perder, bueno el tiempo pero si has aprendido, nunca es tiempo perdido.

            Según los datos del informe GEM de 2011 sobre el emprendimiento, casi 6 de cada 100 españoles son emprendedores. superior a la cifra de 2010 que se fijo en 4 de cada 100. Pero como ya saben, no es oro todo lo que reluce, el estudio determina que muchas de esas empresas están creadas por la necesidad de subsistencia, falta de innovación, una peor calidad del emprendimiento  y un alto riesgo de temporalidad del mismo.

            Dicho informe refleja el crecimiento de la media de edad de los emprendedores, cifrándola en una media de casi 38 años, dos puntos más que en 2007. También refleja que la cifra de jóvenes emprendedores (según el estudio, de 25 a 34 años) ha descendido un 4%, en ese mismo rango temporal. Las buenas noticias para los jóvenes, es que la calidad de la emprendeduría “joven” es más alta, ya que es más cualificada y se trata de una emprendeduría por oportunidad (novedoso e innovador), al contrario que los emprendedores de mayor edad, que por regla general, se trata de un emprendimiento por necesidad (subsistencia).

            No pretendo acobardar a nadie con todo esto, porque yo soy el primer sorprendido con los datos arrojados por el informe GEM. Simplemente, quiero advertir a aquellas personas que deseen iniciar un proceso de emprendeduría. Para ayudarte con todo lo relativo al proceso, existen varias organizaciones que prestan servicios gratuitos para emprendedores, como puede ser la Fundación Empresa de la Universidad de La Laguna.

            Lo que está claro es que la crisis agudiza el ingenio, pero lo que nos puede parecer una idea brillante,  igual no lo es para el público objetivo. Si tienes una idea, aconsejo que se la cuentes a varias personas (si son expertos en la materia mucho mejor), pero siempre con cautela.  Si puedes pedir consejo a alguien que conozcas que haya empezado desde cero, mucho mejor, puesto que son experiencias que no se dan en la universidad ni en el colegio.

Desprenderse, superarse y emprender

                A pesar de los muchos títulos que podría haber elegido para este Post, creo que éste es el mejor que describe mi situación actual. Explicaré uno a uno el por qué elegí estos términos.

El primero, “Desprenderse”, porque hay que dejar atrás los miedos e inseguridades que surgen a la hora de pensar en emprender un negocio propio. El no saber qué hacer, el tener que empezar algo novedoso, no tener la experiencia suficiente o simplemente la situación actual de crisis que vivimos. Es esta última razón la que me ha empujado a llevar a cabo este proyecto. Toda mi vida me han dicho que teniendo una carrera (en mi caso dos) te iba a recompensar con un trabajo digno, pero nadie esperaba que esto fuese a suceder.

Estoy cansado de entregar CVs, de las largas colas en el paro y ofertas de empleo engañosas de empresas multinivel, que lo único que les interesa es vender un producto, que muchas veces, ni siquiera conocen. Este es un tema que tocaré más adelante porque merece la pena comentar más a fondo.

El segundo de los términos, “Superarse”. Este es el punto de partida de todos los emprendedores. El afán de superación es una constante en la vida, y más si se trata de lanzarse al vacío sin paracaídas (crear un negocio de la nada). La verdad es que siempre he soñado con este momento, pero muchas veces frenado por el miedo impuesto por terceros o simplemente por el mío propio han diluido este sueño. La verdad que nunca me he considerado un seguidor, y quizás me haya costado algún que otro desencanto, pero en la emprendeduría hay que salirse de la fila y escoger tu propio camino. Nadie ha dicho que sea fácil pero tenemos constancia de que tampoco es imposible.

El tercer término “Emprender”, significa empezar una acción, especialmente que entrañe alguna dificultad. Como dije anteriormente nadie dice que sea fácil, pero lo tomaré como un reto. En estos momentos siempre me gusta recordar las palabras de Steve Jobs en su maravilloso discurso en la Universidad de Stanford “Stay hungry, Stay Foolish”

                Aprovecho para animar a esas personas que están cansadas de la rutina y que quieran emprender, no se van a arrepentir. Pase lo que pase, siempre vas a salir ganando.